37
Menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan oleh kerjasama antara
departemen produksi/operasi, dan departemen pemasaran.
3.
Delivery Quality
Menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dapat ditentukan oleh janji
perusahaan kepada pelanggan.
4.
Relationship Quality
Menyatakan bahwa kualitas pelayanan ditentukan pula oleh relasi
profesional dan sosial antara perusahaan dan stakeholder (pelanggan,
pemasok, perantara, pemerintah, dan karyawan).
2.6.
Teori Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Kotler dan Keller dan Armstrong (2010:7) menyatakan:
“ Customer satisfaction is closely linked to quality. Quality has a direct
impacton product performance and customer satisfaction. In the narrowest
sense,
quality
can be defined as “fredom from defectors” but most
customer’s centered
company go beyond this narrow definition of quality. Instead, they defined quality in
terms of customer satisfaction”.
 |