36
dengan tata cara yang sama, tanpe kesalahan setiap kali pelayanan
tersebut disampaikan kepada pelanggan.
2.
Ketanggapan (responsiveness)
Ketanggapan dan kesediaan untuk membantu pelanggan dan untuk
memberikan pelayanan dengan segera dan cepat.
3.
Keyakinan (Assurance)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan (server) serta kemampuan mereka
menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. Dimensi keyakinan meliputi:
kompetensi menyampaikan pelayanan yang baik, sopan dan menghormati
pelanggan, dan sikap umum yang dimiliki karyawan (server) yang
menarik di hati pelanggan.
4.
Empati (Empathy)
Kepedulian dan perhatian individual kepada pelanggan. Empati meliputi:
ramah tamah, senyuman tulus, kepekaan, dan usaha untuk memahami
kebutuhan pelanggan.
5.
Berwujud (Tangibles)
tampilan dari fasilitas fisik, peralatan, karyawan, dan materi komunikasi.
Kondisi yang terlihat meliputi kebersihan, penampilan, dll.
Gummenson dalam Tjiptono
(2012) mengidentifikasi empat sumber kualitas
yang menentukan penilaian kualitas pelayanan, yaitu:
1.
Design Quality
Menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan sejak pertama kali jasa
dirancang untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
2.
Production Quality
 |