35
2.4.
Kualitas Pelayanan
2.4.1.
Definisi Kualitas Pelayanan
Menurut American Society
dalam Kotler & Keller (2013:153) pengertian
kualitas adalah sebagai berikut:
“Quality is the totality of features and a characteristics of a product or service
that bear on its ability to satisfy stated or implied needs. ” Artinya, kualitas
merupakan keseluruhan sifat-sifat dan karakter-karakter suatu produk atau jasa
berdasarkan kemampuannya untuk menyatakan kepuasan atau kebutuhan secara tidak
langsung.
Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2011:180) mendefinisikan
kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkatan layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan pengertian kualitas pelayanan adalah
keseluruhan sifat-sifat atau karakter-karakter dari suatu pelayanan/jasa yang dibangun
atas kemampuan pelayanan/jasa
tersebut memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan secara tidak langsung.
2.5.
Alat Ukur Kualitas Pelayanan
Para peneliti pemasaran mengidentifikasikan lima
dimensi prinsip yang
digunakan pelanggan untuk menilai kualitas pelayanan (Fitzsimmons, 2011:116),
yaitu:
1.
Keandalan (realiibility)
Merupakan kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang
telah
dijanjikan secara akurat dan handal. Pelayanan yang handal dapat
diartikan sesuai dengan harapan pelanggan, dan dilakukan tepat waktu,
 |