19
Kotler & Keller dalam bukunya “Marketing Management” (2013:32)
mendefinisikan kepuasan sebagai berikut: “Satisfaction reflects a persons judgement
of a products perceived performance in relationship to expectations. If the
performance fall short of expectations, the customer is dissapointed. If it matches
expectation, the customer is satissfied. If it exceeds them, the customer is delighted.”
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan arti dari kepuasan adalah
perasaan atau respon seseorang terhadap suatu hal yang dianggap baik atau memadai
dan menyenangkan atau suatu hal yang mengecewakan yang berasal dari konsumsi
suatu produk atau jasa setelah membandingkan harapan yang dimilikinya terhadap
produk atau jasa dengan apa yang diterimanya dari produk atau jasa tersebut.
2.2.2.
Definisi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah sebuah pendahuluan dari pembelian kembali
konsumen, loyalitas pelanggan, dan bertahannya konsumen yang akhirnya
menguntungkan perusahaan. Kepuasan konsumen memberikan banyak keuntungan
bagi perusahaan dimana salah satu yang penting yaitu memungkinkan tercapainya
loyalitas
pelanggan (Lovelock et al 2005:395). Terdapat hubungan strategis antara
tingkat kepuasan pelanggan dengan performa perusahaan
secara keseluruhan
(Lovelock et al. 2005 : 57).
Sementara menurut Kotler
& Keller
pengertian kepuasan pelanggan adalah
tingkat keadaan perasaan seseorang yang merupakan hasil perbandingan antara
penilaian kinerja/hasil akhir produk dalam hubungannya dengan harapan pelanggan.
“Satisfaction is the function of the closeness between expectations and the product’s
perceived performance.
If performance falls short
of expectations, the consumer is
dissapointed; if it meets expectations, the consumer is satisfied; if it exceeds
expectations, the consumer is delighted” (Kotler & Keller, 2013:194).
 |