20
Kepuasan merupakan fungsi dari harapan dan kinerja yang dirasakan. Jika
kinerja produk atau jasa lebih rendah dari yang diharapkan, konsumen akan merasa
tidak puas. Jika kinerja produk atau jasa sesuai harapan maka konsumen akan merasa
puas (satisfied), dan jika kinerja produk atau jasa melebihi harapan maka konsumen
akan merasa sangat puas (delighted).
Teori ini didukung oleh Service Quality Gap
Model yang menyatakan bahwa:
Customer satisfaction
Expectation = Perception
Ketika konsumen membeli suatu produk atau jasa, ia memiliki harapan
mengenai bagaimana produk atau jasa tersebut dapat berfungsi memenuhi kebutuhan
dan keinginan yang dikehendakinya. TheExpectancy Disconfirmation Theory
menjelaskan bagaimana kepuasan dan ketidakpuasan terbentuk. Teori ini
mengemukakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan dampak
dari perbandingan dari harapan konsumen sebelum proses pembelian barang atau
jasa dengan proses pembelian sesungguhnya yang diterima oleh konsumen tersebut.
Produk atau jasa dapat berfungsi sebagai berikut (Sumarwan 2003):
1.
Positive Disconfirmation, terjadi apabila produk atau jasa berfungsi
lebih baik dari yang diharapkan. Jika hal ini terjadi, maka
konsumen akan merasa puas.
2.
Simple Confirmation, atau konfirmasi sederhana
terjadi apabila
produk atau jasa berfungsi seperti apa yang diharapkan. Konsumen
tidak memiliki rasa puas dan tidak juga memiliki perasaan kecewa,
namun konsumen akan memiliki perasaan netral.
3.
Negative Disconfirmation, atau diskonfirmasi negatif
terjadi
apabila produk atau jasa berfungsi lebih buruk dari yang
diharapkan. Produk atau jasa yang berfungsi buruk dan tidak sesuai
 |