21
dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan atau
ketidakpuasan konsumen.
2.2.3.
Keuntungan dari Kepuasan Pelanggan
Menurut Lovelock dan Wright (2005:72) pihak manajemen akan memperoleh
beberapa keuntungan dari kepuasan pelanggannya, yaitu:
a.
Menciptakan keuntungan yang berkelanjutan
b.
Mengurangi biaya kegagalan
c.
Meningkatkan loyalitas
d.
Meningkatkan word of mouth yang positif ditengah masyarakat
e.
Biaya yang lebih rendah untuk menarik konsumen baru
Tjiptono (2012) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpotensi
memberikan sejumlah manfaat spesifik, di antaranya:
a.
Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan
b.
Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui
pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling
c.
Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya-biaya
komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan
d.
Menekan volatilitas dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas
masa depan
e.
Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk
membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda
untuk beralih pemasok
f.
Menumbuhkan rekomendasi getok tular positif
 |