22
g.
Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions,
brand extensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan
h.
Meningkatkan bargaining power relative perusahaan terhadap jaringan
pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.
Dari beberapa manfaat yang diatas, dapat disimpulkan bahwa perusahaan yang
memberikan kepuasan kepada pelanggannya akan memperoleh keuntungan bagi
perusahaan itu sendiri baik dari segi materi, maupun dari sisi moral atau nama baik
perusahaan dalam persepsi masyarakat.
2.2.4.
Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan
(2009:37) terdapat lima faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan, yaitu:
a.
Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen rasional selalu menuntut
produk yang berkualitas pada setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh
produk tersebut. Dalam hal ini kualitas produk yang baik akan membarikan nilai
tambah di benak konsumen.
b.
Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan di bidang jasa akan membuat pelanggan merasa puas
apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang mereka
harapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukkan kemungkinan untuk kembali
membeli produk atau jasa yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan
memberikan persepsi terhadap produk atau jasa sebuah perusahaan.
 |