23
c.
Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh
bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat
pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
d.
Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya. Elemen
ini mempengaruhi konsumen dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin
mahal harga suatu produk atau jasa,
maka pelanggan atau konsumen memiliki nilai
ekspektasi yang lebih tinggi.
e.
Kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien
dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Sementara menurut Zeithaml dan Bitner (2012:105), lima hal yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu:
a.
Product and Service Features
Fitur dari produk dan jasa yang disampaikan kepada pelanggan menjadi
aspek penting dalam menentukan persepsi atau penilaian pelanggan dalam
menciptakan kepuasan pelanggan itu sendiri.
b.
Consumer Emotion
Emosi yang dimaksud adalah suasana hati. Suasana hati pelanggan yang
sedang gembira cenderung akan berpengaruh terhadap respon atau persepsi
 |