24
yang positif terhadap produk atau jasa yang diberikan, sebaliknya suasana
hati atau emosi pelanggan yang buruk, maka emosi tersebut akan membawa
respon atau persepsi yang negatif terhadap produk atau jasa yang diberikan.
c.
Attribution for Service Success or Failure
Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dapat menjadi lebih buruk
atau lebih baik dari yang diharapkan. Apabila pelayanan yang diberikan
sesuai atau bahkan melampaui harapan pelanggan, maka dapat dikatakan
pelayanan tersebut adalah pelayanan yang sukses, sebaliknya apabila
pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka
dapat dikatakan bahwa proses pelayanan tersebut mengalami kegagalan.
Dalam kesuksesan dan kegagalan penyampaian proses pelayanan tersebut,
pelanggan akan mencari tahu penyebab dari kesuksesan atau kegagalan
penyampaian pelayanan. Kegiatan pelanggan dalam mencari tahu penyebab
suatu kesuksesan dan/atau kegagalan inilah yang dapat mempengaruhi
tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu barang dan jasa.
d.
Perception of Equity and Fairness
Pelanggan yang membeli suatu produk atau jasa akan cenderung bertanya
pada diri mereka sendiri : “Apakah saya telah dilayani secara adil
dibandingkan dengan pelanggan yang lain? Apakah pelanggan lain
mendapatkan harga yang lebih murah, atau pelayanan yang lebih baik?
Apakah saya membayar harga yang layak untuk sebuah produk atau layanan
jasa yang saya dapatkan?”
Pemikiran pelanggan mengenai persamaan dan
keadilan ini dapat mengubah persepsi pelanggan dalam tingkat kepuasannya
terhadap suatu produk atau jasa.
e.
Other Cunsomer, Family Member, and Coworkers
 |