25
Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa dipengaruhi oleh
ekspresi orang lain yang menceritakan kembali bagaimana mereka merasa
puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.2.5.
Alat Ukur Kepuasan Pelanggan
Dalam Industri Jasa, kepuasan adalah hal penting
yang diutamakan. Kotler
(2008:180) menyatakan bahwa pelanggan yang sangat puas akan:
a.
Menjadi lebih setia
b.
Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru dan
menyempurnakan produk yang ada
c.
Memberikan komentar
yang menguntungkan tentang perusahaan dan
produknya
d.
Kurang memberikan perhatian pada merek dan iklan pesaing dan kurang
sensitif terhadap harga
e.
Memberikan gagasan produk atau jasa pada perusahaan
f.
Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil daripada pelanggan baru
karena transaksi menjadi lebih rutin
Menurut Kotler dalam Tjiptono & Chandra (2011:314), alat untuk melacak dan
mengukur kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan :
a.
Sistem keluhan dan saran (Complaint and Suggestion System)
Setiap perusahaan yang
berorientasi pada pelanggannya perlu
memberikan kesempatan kepada pelanggan sebebas-bebasnya dalam
memberikan saran ataupun keluhan terkait
produk atau jasa yang dimiliki
oleh perusahaan. Media yang dapat digunakan berupa kotak saran, komentar
pelanggan melalui angket, atau jalur khusus seperti customer call service.
Hal ini dilakukan untuk mengetahui apa dan bagaimana produk atau jasa
 |