26
yang diinginkan konsumen, juga untuk mengetahui kesulitas-kesulitan dan
keluhan apa yang dihadapi konsumen untuk informasi
bagi perusahaan
dalam menyusun strategi perbaikan yang berkelanjutan.
b.
Survey kepuasan konsumen (Customer Satisfaction Survey)
Survey kepuasan konsumen dilakukan untuk mengetahui feedback
langsung dari tamu sebagai bentuk kepedulian perusahaan kepada
pelanggan. Metode ini dapat dilakukan dengan beberapa cara, yaitu :
-
Directly reported satisfaction
Pengukuran ini dilakukan dengan mengajukan pertanyaan-
pertanyaan kepada konsumen (responden) apakah mereka sangat
puas, puas, cukup puas, tidak puas, atau sangat tidak puas terhadap
berbagai aspek kinerja yang diberikan oleh perusahaan.
-
Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan kepada pelanggan (responden)
menyangkut dua aspek, yaitu mengenai besarnya harapan mereka
terhadap suatu aspek tertentu dan besarnya
kinerja yang mereka
rasakan terkait aspek tersebut.
-
Problem-analysis
Pelanggan (responden) diminta untuk mengungkapkan dua hal
pokok menyangkut penawaran perusahaan, yaitu masalah-masalah
yang dihadapi dan saran-saran untuk perbaikan penawaran
perusahaan.
-
Importance-performance analysis
Pelanggan (responden) diminta untuk memberikan rating kepada
penawaran perusahaan berdasarkan tingkat kepentingannya.
 |