27
c.
Berbelanja Terselubung (Ghost Shopping)
Ghost Shopping atau yang biasa disebut dengan
Mystery Guest adalah
orang yang dengan diam-diam menilai kinerja atau pelayanan dari
perusahaan dengan menyamar sebagai pembeli dan menilai aspek-aspek
kelemahan dan kelebihan perusahaan tersebut.
Mystery Guest ini juga dapat
melakukan hal yang sama kepada perusahaan pesaing
untuk mengetahui
kelemahan dan kelebihan yang dimiliki pesaing sebagai tolak ukur
penyusunan strategi perusahaan dan perbaikan perusahaan.
d.
Analisis Konsumen yang Hilang (Lost Customer Analysis)
Metode ini bertujuan untuk mencari tahu penyebab dari berhentinya
pelanggan mengonsumsi produk atau jasa perusahaan, dapat dilakukan
dengan cara menghubungi kembali pelanggan yang lama tidak melakukan
transaksi, wawancara, atau mengamati tingkat menurunnya pelanggan.
Metode ini baik bagi perusahaan untuk menyusun strategi peningkatan
kepuasan dan loyalitas konsumen.
2.3.
Definisi Pelayanan
Kotler & Keller (2013:378)
menyatakan bahwa: “A service is any act or
performance one party can offer to another that is essentially intangible and does not
result in the ownership
of anything”. Dari definisi ini dapat diartikan bahwa
pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun.
Kotler juga memberi
definisi service dalam bukunya “Prisnsip-Prinsip
Pemasaran” (2008:266) dimana service adalah bentuk produk yang terdiri dari
aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya
 |