28
tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu. Contohnya,
perbankan, hotel, maskapai penerbangan, pajak dan jasa perbaikan rumah.
Tjiptono (2012) menyatakan bahwa dalam
literatur manajemen dijumpai
setidaknya empat lingkup definisi konsep pelayanan (service), yaitu:
1.
Service menggambarkan berbagai sub-sektor dalam kategorisasi aktifitas
ekonomi, seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel, personal
services, kesehatan, pendidikan, dan layanan publik.
2.
Service dipandang sebagai produk Intangible
yang hasilnya lebih berupa
aktifitas ketimbang objek fisik, meskipun dalam kenyataannya bisa saja
produk fisik dilibatkan.
3.
Service
merefleksikan proses yang mencakup penyampaian produk utama,
interaksi personal, kinerja, serta pengalaman layanan.
4.
Service
dapat juga dipandang sebagai sistem yang terdiri dari dua
komponen utama, yakni service operations yang kerapkali tidak tampak
atau diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back office
atau
backstage)
dan service
delivery
yang biasanya tampak (visible) atau diketahui
keberadaannya oleh pelanggan (front office atau frontstage).
Gronroos dalam Tjiptono (2012) menyatakan bahwa pelayanan merupakan
proses yang terdiri atas serangkaian aktifitas intangible yang biasa (namun tidak
harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber
daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas
masalah pelanggan.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan (service) merupakan
kegiatan tidak berwujud
yang dapat dirasakan dengan tujuan untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan yang menimbulkan kepuasan berdasarkan
 |