29
perbandingan antara persepsi dan harapan mereka dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun.
2.3.1.
Kriteria Pelayanan
Berdasarkan kompetisi dan kebutuhan personal, konsumen akan memilih
penyedia layanan (service provider) berdasarkan sembilan kriteria berikut
(Fitzsimmons 2011:45):
1.
Availability
Seberapa mudah ketersediaan layanan tersebut dapat diakses?
2.
Convenience
Apakah
lokasi yang menjadi tempat penyedia jasa
memberikan kenyamanan
bagi pelanggan?
3.
Dependability
Apakah layanan yang ditawarkan dapat diandalkan?
4.
Personaliaztion
Apakah penyedia layanan tersebut memberikan pelayanan secara
personal?
(contoh: pelayanan hotel menyapa pelanggannya dengan nama).
5.
Price
Apakah harga yang ditentukan sesuai dengan kualitas pelayanan yang
diberikan?
6.
Quality
Kualitas sangat menentukan nilai dalam proses penyampaian layanan dan hasil
dari layanan tersebut. Kualitas pelayanan merupakan fungsi dari hubungan
antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan tersebut.
7.
Reputation
 |