30
Reputasi yang baik atau nama baik penyedia layanan dalam masyarakat
akan menentukan pilihan konsumen dalam memilih penyedia layanan
jasa. Reputasi yang buruk tidak dapat dikembalikan seperti halnya produk
yang rusak dapat diganti dengan model atau barang yang baru. Reputasi
yang baik sangat penting untuk dijaga oleh perusahaan penyedia layanan
jasa.
8.
Safety
Keamanan dan keselamatan merupakan hal yang menjadi pertimbangan
utama konsumen. Jika dalam layanan jasa transportasi pesawat terbang
misalnya, pengguna jasa meletakkan atau mempercayakan hidup dan mati
mereka pada penyedia layanan transportasi pesawat terbang tersebut.
9.
Speed
Berapa lama waktu yang diperlukan untuk menunggu layanan tersebut?
Kecepatan dalam pemberian layanan menjadi hal penting bagi
pertimbangan konsumen dalam memilih penyedia layanan.
2.3.2.
Karakteristik Operasional Pelayanan
Dalam bukunya yang berjudul “Service Management”, James A. Fitzsimmons
dan Mona J. Fitzsimmons mengemukakan lima karakteristik pelayanan operasional
sebagai berikut:
1.
Customer Participation in the Service Process
Dengan keberadaan pelanggan atau konsumen sebagai partisipan dalam proses
penyampaian jasa, desain sebuah fasilitas secara fisik menjadi perhatian penting bagi
perusahaan penyedia jasa. Keadaan yang menyenangkan dari fasilitas yang
mendukung pelayanan adalah kesan visual pertama yang menciptakan sebuah
pengalaman.
 |