31
2.
Simultaneity
Pelayanan yang dihasilkan saat itu secara bersamaan dikonsumsi dan tidak dapat
disimpan. Karakter pelayanan yang secara bersamaan diproduksi dan dikonsumsi ini
menyulitkan proses quality control oleh pihak manajemen dalam menyamakan
kualitas. Karena itu kualitas pelayanan bergantung pada orang lain untuk memastikan
kualitasnya.
3.
Perishability
Pelayanan adalah barang dagang yang bersifat mudah rusak, dalam arti tidak dapat
disimpan untuk jangka waktu berikutnya. Kamar hotel yang tidak terjual hari ini tidak
dapat diakumulasikan untuk dijual kembali pada hari esok.
4.
Intangibility
Pelayanan merupakan ide dan konsep, tidak dapat dilihat secara kasat mata dan tidak
dapat diraba keberadaannya.
5.
Heterogenity
Perpaduan antara sifat pelayanan yang tidak berwujud dan tidak dapat diraba dengan
pelanggan yang berbeda-beda menimbulkan variasi layanan bagi setiap pelanggan.
Dalam interaksi antara pelanggan dan karyawan, timbul kemungkinan-kemungkinan
untuk menciptakan hasil pekerjaan yang lebih memuaskan sesuai dengan harapan dan
persepsi mereka. Dalam pelayanan, hasil suatu pekerjaan diorientasikan lebih kepada
manusia dibandingkan suatu barang atau produk.
2.3.3.
The Service Package
Service Package didefinisikan sebagai gabungan antara barang dan layanan
dengan informasi yang disediakan melalui suasana lingkungan yang ada. Gabungan
ini terdiri dari lima fitur dengan service experience
sebagai intinya.
(Fitzsimmon:2011).
 |