16
dapat cepat dijual sehingga mereka tidak memperdulikan bagaimana
konsistensi
ataupun temperatur makanan yang telah ditetapkan.
Pelanggan merupakan kunci utama dari berhasilnya suatu restoran karena
tanpa adanya pelanggan maka tidak akan ada keuntungan yang masuk ke dalam
restoran. Pelanggan diartikan sebagai seseorang yang terbiasa untuk membeli dari
satu tempat (Griffin, 2005:31) yang bila seorang pelanggan merasa puas terhadap
produk tersebut maka dapat memunculkan rasa loyalitas. Kata loyalitas merupakan
salah satu kata yang paling sering di temui di dunia bisnis, tidak terkecuali dalam
bisnis industri penyedia jasa makanan seperti restoran.
Loyalitas telah diartikan berulang kali oleh banyak peneliti, Griffin (2005:5)
mendefinisikan Loyalitas sebagai suatu kondisi dari durasi waktu tertentu dan
mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali, Shet &
Mittal dalam Tjiptono (2008:392)
menuliskan
bahwa Loyalitas pelanggan adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok, berdasarkan sikap
yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian utama yang konsisten dan Oliver
dalam McMullan dan Gilmore (2008:2) mengartikan loyalitas sebagai
“. . . a deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred
product or service consistently in the future, causing repetitive same brand or
same brand-set purchasing, despite situational influences and marketing
efforts”.
Artinya yaitu komitmen untuk kembali membeli atau memilih produk yang
sama secara konsisten dimasa depan yang menyebabkan pembelian berulang pada
merek yang sama tanpa memperdulikan pengaruh kondisi dan saingan.
 |