17
Dari definisi-definisi ini dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan secara
garis besar adalah tentang pembelian berulang dan komitmen seingga dapat ditarik
kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen seseorang dalam
melakukan pembelian produk yang berulang ditempat/merek yang sama tanpa
memperdulikan kondisi dan usaha marketing tempat lain.
Beberapa perusahaan
biasanya memilih untuk mempertahankan loyalitas
pelanggan dan menjaganya tetap kuat dibandingkan berusaha mencari pelanggan
baru. Hal ini disebabkan karena untuk memperoleh suatu pelanggan baru membuat
perusahaan mengeluarkan biaya 5 kali lebih besar dibanding biaya untuk menjaga
loyalitas pelanggan yang telah ada (Kotler dan Keller, 2009:178). Dan juga karena
imbalan dari loyalitas yang bersifat jangka panjang dan kumulatif dimana semakin
lama loyalitas pelanggan, semakin besar laba yang diperoleh dari satu pelanggan ini.
Menurut Griffin (2005: 11-12) Loyalitas pelanggan yang meningkat dapat
menghemat biaya perusahaan dalam 6 bidang:
1.
Biaya pemasaran menjadi berkurang karena
biaya untuk menarik pelanggan
baru lebih mahal.
2.
Biaya transaksi menjadi lebih rendah seperti biaya pemrosesan order.
3.
Biaya perputaran pelanggan berkurang.
4.
Meningkatkan cross selling yang akan memperluas pangsa pasar.
5.
Pemberitaan dari mulut ke mulut yang positif dengan asumsi para pelanggan
juga meras puas.
6.
Menurunkan biaya kegagalan.
 |