18
Namun tidak hanya ini, dalam beberapa perusahaan, manfaat dari meningkatnya
loyalitas juga membantu marjin laba suatu perusahaan karena mengurangi biaya
perekrutan pelanggan baru.
Sebelum pembeli menjadi pelanggan yang loyal tentunya mereka akan
melakukan proses pembelian terlebih dahulu. Setiap kali pelanggan membeli, dia
bergerak melalui siklus pembelian. Siklus pembelian di bagi menjadi 5 langkah
yaitu:
1.
Kesadaran
Langkah ini merupakan langkah utama dalam membentuk loyalitas pelanggan.
Dalam langkah ini perusahaan mulai membentuk “pangsa pikiran” bagi calon
pelanggan bahwa produk atau jasa yang ditawarkan lebih unggul dari pesaing.
Kesadaran dapat ditimbulkan dari pemasaran produk melalui iklan atau kegiatan
promosi lainnya.
2.
Pembelian Awal
Langkah ini merupakan langkah penting dalam memelihara loyalitas pelanggan.
Pembelian pertama kali merupakan pembelian percobaan dimana perusahaan dapat
menanamkan kesan positif atau negatif dari produk yang diberikan. Hal ini dapat
dilihat dari cara transaksi atau lingkungan/tempat penjualan.
3.
Evaluasi Pasca Pembelian
Pelanggan secara sadar atau tidak sadar akan mengevaluasi transaksi. Bila
mereka merasa puas atau ketidakpuasannya tidak terlalu tinggi sampai dapat
 |