24
2.2.6 Definisi Loyalitas Pelanggan
Dalam pengaplikasiannya loyalitas memiliki beberapa pengertian,
diantaranya :
1.
sebagai konsep generik, loyalitas merek menujukkan kecenderungan
konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi
yang tinggi.
2.
Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan denga
loyalitas merek (brand loyality). Perbedaannya, bila loyalitas merek
mencemirkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku
pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang
kali.
3.
Pembelian ulang merupakan hasil dominasi yang berhasil membuat
produknya menjadi satu-satunya alternatif
yang tersedia, dan kemudian terus
–menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan
membeli kembali merek yang sama
(Hasan, 2008: 81).
Loyalitas
pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya
pelanggan total,
dimana nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang
diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total
merupakan sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan
untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau
jasa (Kotler, 2005: 103).
 |