25
Dapat juga dikatan bahwa loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan
terhadap perusahaan atau suatu produk tertentu dengan disertai tindakan untuk
membeli kembali dan menunjukkan sikap penolakan terhadap produk/jasa
sejenis yang ditawarkan pihak pesaing kepadanya
(Novriana, 2013:
5).
Konsumen yang melakukan
pembelian secara teratur, membicarakan hal-hal
positif tentang produk, serta merekomendasikan kepada pihak lain, konsumen
memiliki loyalitas terhadap produk (Mayasari, 2009: 83). Jika perusahaan ingin
mengoptimalkan perilakuyang mengarah kepada
loyalitas dari pelanggan, maka
harus
menyeimbangkan dan mengelola aspek yang berbeda dari pengalaman
pelanggan (Hafezz, 2012: 4).
2.2.7 Indikator Loyalitas Pelanggan
Berikut merupakan indikator dari loyalitas pelanggan adalah :
1.
Repeat Purchase
merupakan kesetiaan pelanggan terhadap pembelian
produk.
2.
Retention
yaitu ketahanan konsumen terhadap pengaruh yang negatif
mengenai perusahaan baik produk atau jasa yang dihasilkan.
3.
Referalls artinya konsumen mereferensikan secara total esistensi yang
dimiliki oleh suatu perusahaan
yang telah memberikan nilai bagi kehidupan
konsumen.
(Kotler dan Keller, 2006: 57)
Pemahaman lain juga diungkapkan perihal
indikator yang
menggambarkan bahwa pelanggan yang loyal akan melakukan tindakan sebagai
berikut :
 |