12
Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima
dimensi, menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Suh dan
Pedersen (2010), telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis
jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima karakteristik yang digunakan oleh
para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi
karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah:
1.
Tangibles (bukti nyata), yaitu meliputi bukti fisik, perlengkapan, pegawai,
dan sarana komunikasi. Pentingnya dimensi tangibles ini akan
menumbuhkan image penyedia jasa, terutama bagi konsumen baru dalam
mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan
fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak
image perusahaan.
2.
Reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk
melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat
waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun
bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi,
komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan
perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya
secara tepat.
3.
Responsiveness (daya tangkap), yaitu kemampuan perusahaan, yang
dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan pelayanan dengan
cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang
positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya, jika
terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak
penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian
 |