13
konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan
kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi perminaan,
pertanyaan, dan keluhan konsumen.
4.
Assurance (jaminan), yaitu mencakup pengetahuan dan perilaku employee
untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam
mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Perusahaan membangun
kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat
langsung menangani konsumen.
5.
Empathy (empati), yaitu kemampuan perusahaan yang dilakukan secara
langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen
secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi,
komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (access) yaitu
kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan
informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen
dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami
kebutuhan dan keinginan konsumen.
Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan
harus benar –
benar memahami sejumlah faktor potensial yang dapat
menyebabkan buruknya kualitas jasa/pelayanan, diantaranya :
1.
diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Hal ini membutuhkan
 |