25
kebutuhannya dengan memiliki suatu produk atau jasa dari perusahaan
tersebut.
Pengertian Loyalitas Pelanggan
Oliver (1996) yang dikutip oleh
Hurriyati (2005, p129)
mengungkapkan definisi loyalitas pelanggan sebagai berikut : “Customer
loyalty is deefly commitment to rebuy or repratonize a preferred product or
service consistenly in the future, despite situational influence and marketing
efforts having the potential to cause switching behavior”. Dari definisi
tersebut terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang
suatu produk atau jasa secara berkala, meskipun pengaruh situasi dan usaha-
usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan suatu perubahan.
Menurut Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2006), loyalitas pelanggan
adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek, took, atau pemasok
(perusahaan), berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten.
Sedangkan Bothe dalam Vanessa (2007:p71) mendefinisikan
Loyalitas pelanggan sebagai pelanggan yang merasa puas terhadap produk
atau jasa perusahaan dan mereka menjadi word of mouth advertiser yang
antusias. Lebih jauh ia memperluas loyalitas tidak hanya pada produk atau
jasa saja, tetapi juga keseluruhan portofolio produk dan jasa perusahaan
sebagai bagian dari umur hidup atau dengan kata lain loyalitas pada merek
lainnya.
 |