26
Menurut Kotler (2005,p18), menyebutkan bahwa customer loyalty
adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena
komitmen pada suatu merek atau perusahaan.
Griffin (dalam Hurriyati, 2005) menyatakan bahwa Loyality is defined
as non random purchase expressed over time by some decision making unit
yang berarti bahwa loyalitas didefenisikan sebagaipembelian non random
yang diekspresikan sepanjang waktu dengan melakukan serangkaian
pengambilan keputusan. Berdasarkan definisi tersebut terlihat bahwa loyalitas
lebih ditujukan kepada suatu perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian
rutin didasarkan pada unit pengambilan keputusan.
Dari keseluruhan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa
loyalitas pelanggan meruapakan sebuah sikap yang menjadi dorongan
perilaku untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang
menyertakan aspek perasaan didalamnya, khusunya yang membeli secara
teratur dan berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak
hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunya komitmen
dan sikap yang
positif terhadap perusahaan yang menawarkan produk/ jasa
tersebut.
Menurut Griffin (2005, p18-20) pembelian pertama kali akan bergerak
melalui lima langkah, yaitu:
1.
Kesadaran
Langkah pertama menuju loyalitas dimulai dengan kesadaran pelanggan
akan produk. Pada tahap ini perusahaan mulai membentuk “Pangsa
Pikiran” yang dibutuhkan untuk memposisikan kedalam pikiran calon
 |