28
dan membeli kembali dari perusahaan yang sama kapan saja produk itu
dibutuhkan. Itu adalah jenis pelanggan yang harus didekati, dilayani, dan
dipertahankan. Keterikatan yang dirasakan pelanggan terhadap produk
atau jasa dibentuk oleh dua dimensi, yaitu :
1.
tertentu.
2.
dari alternatif - alternatif lain.
kali belum tentu merupakan pelanggan yang setia. Pelanggan ini bisa saja
melakukan pembelian secara berulang karena tidak ada pilihan lain.
Kesetiaan pelanggan yang sebenarnya mencerminkan psikologis pelanggan
terhadap merek tertentu. Kesetiaan sebagai suatu komitmen untuk membeli
kembali secara konsisten baik barang maupun jasa dimasa yang akan datang.
Karakteristik Loyalitas Pelanggan
jaminan keberhasilan di kemudian hari tetapi kemudian kecewa karena
mendapati pelanggannya yang merasa puas dapat berbelanja produk pesaing
tanpa ragu-ragu. Sebaliknya loyalitas pelanggan tampaknya merupakan
ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan
penjualan dan keuangan. Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku
membeli.
 |