2012201104MNBab2001 - page 29 of 34

Page 29 of 34

Ada beberapa karakteristik konsumen yang loyal menurut Griffin

(2007:p31) yaitu sebagai berikut:

Melakukan pembelian berulang secara teratur, yaitu pelanggan yang

melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih (repeat).

Membeli antar lini produk dan jasa, adalah membeli semua barang atau

jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan. Kemudian membelinya

secara teratur dan berkala, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah

kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh

produk pesaing lainnya (reward).

Mereferensikan kepada orang lain produk yang telah di gunakannya

secara berkala kepada orang-orang disekitarnya atau merekomendasikan

perusahaan tersebut kepada orang lain, sehingga secara tidak langsung

mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa

konsumen untuk perusahaan (referral).

Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing, maksudnya tidak

mudah terpengaruh untuk tertarik dengan produk barang atau jasa lainnya

(retention).

Isu tentang kesetiaan konsumen juga sudah banyak sekali diteliti. Ada

dua cara utama untuk mendefinisikan dan mengukur kesetiaan yaitu

berdasarkan prilaku dan sikap konsumen:

Perilaku konsumen yang loyal (behavioral loyalty)

Diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang ditunjukan dengan

tingginya frekuensi konsumen datang ke sebuah toko atau membeli suatu

produk.