31
3.
Mengurangi kejengkelan atas reparasi, pembayaran kembali dan
pemberian jaminan reparasi, pembayaran kembali dan pemberian jaminan
sering menjadi sumber kekecewaan para pelanggan.
4.
Mempelajari cara menghibur pelanggan yang marah. Dengan sistem
umpan balik dan keluhan pelanggan yang meningkat mutunya, terjadi
interaksi dengan pelanggan. Bila perusahaan berhadapan dengan
pelanggan yang marah, perlakukan pelanggan tersebut dengan penuh
perhatian.
Penelitian Terdahulu
Sebagaimana yang dikutip dalam Suh & Padersen (2010:81) dalam jurnalnya
yang berjudul Participants’ Service Quality Perceptions of Fantasy Sports Websites:
The Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction, Attitude, and
Actual Usage menyatakan bahwa penelitian sebelumnya menggunakan variabel
satisfaction dan attitude sebagai variabel mediasi menghubungkan service quality
dan penggunaan aktual sebuah situs olahraga. beberapa peneliti menunjukan bahwa
service
quality memberikan pengaruh langsung terhadap customer attitude yang
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara service quality dengan
pembentukan customer attitude yang positif. semakin tinggi kualitas pelayananan
akan mendorong sikap konsumen semakin meningkat. Dalam Jurnal Service Quality,
and Customer Satisfaction: Direct and Indirect Effects in a B2B Customer Loyalty
Framework oleh penelitian Dr. Kun-His Liao, menjelaskan bahwa kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan dari industri baja B2B secara langsung berkaitan dengan
loyalitas pelanggan dan kualitas layanan memiliki pengaruh tidak langsung terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
 |