32
Kerangka Pemikiran
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran
Hipotesis
Berdasarkan uraian identifikasi masalah dan kerangka pemikiran yang telah
dikemukakan, maka penulis merumuskan hipotesis yaitu:
Untuk T-1
Ho
:
Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap sikap pelanggan pada Wetklin Cleaning Shop
Ha
: Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
sikap pelanggan pada Wetklin Cleaning Shop
Untuk T-2
Ho
:
Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan Wetklin Cleaning Shop
Ha
: Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan pada Wetklin Cleaning Shop
Kualitas Pelayanan (X)
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Loyalitas Pelanggnn (Z)
Pembelian kembali (repeat)
Membeli antar lini produk
dan jasa (reward)
Menunjukkan daya tahan
terhadap pesaing (retention)
Mereferensikan kepada
orang lain (referral)
Sikap Pelanggan (Y)
Cognitive Component
Affective Component
Conative Compnent
 |