5
menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak
terikat pada suatu produk fisik).
Dari beberapa pengertian jasa tersebut makan dapat disimpulkan
bahwa jasa adalah setiap aktivitas atau proses yang ditawarkan oleh suatu
pihak yang sifatnya tidak berwujud, dan di dalam jasa selalu ada aspek
interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-[ihak
yang terlibat tidak selalu menyadari.
Aspek Sukses Industri Jasa
Sukses suatu industry jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan
mampu mengelola ketiga aspek berikut:
1.
Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada
pelanggan
2.
Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu
memenuhi janji tersebut
3.
Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersbut kepada
pelanggan
Model kesatuan dari tiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa,
dimana sisi segitiga mewakili setiap aspek. Kegagalan disuatu sisi
menyebabkan segitiga roboh. Artinya industry jasa tersebut gagal. Dengan
demikian, pembahasan industry jasa harus meliputi perusahaan, karyawan
serta pelanggan adalah sebagai berikut:
 |