25
pelanggan. Kerjasama ini melibatkan pembangunan pada banyak tingkatan
ekonomis, teknik, dan legal yang menghasilkan kesetiaan pelanggan yang tinggi.
Seperti dalam hubungan masyarakat, hubungan pemasaran bergantung pada
kepercayaan dan komitmen, dan sarjana pemasaran menekankan interaksi positif dan
strategis antara organisasi dan sasaran.
Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa relationship marketing
merupakan sebuah strategi pemasaran yang bertujuan untuk membangun dan
menjaga nama baik perusahaan.
2.2.3.6 Karakteristik Relationship Marketing
Menurut Kotler (2003: 171) ada empat karakteristik Relationship Marketing,
yaitu:
1.
Memfokuskan diri pada para partner dan pelanggan dan bukan pada produk-
produk yang dihasilkan perusahaan.
2.
Memberikan penekanan terhadap bertahannya dan pertumbuhan daripada
perolehan pelanggan baru.
3.
Mengandalkan kerja tim yang terdiri dari berbagai fungsi dalam perusahaan
daripada kerja yang dilakukan di tingkat departemen.
4.
Lebih banyak mendengar dan belajar daripada berbicara.
2.2.3.7 Aplikasi Customer Relationship Management
Tiga jenis aplikasi CRM: (Berson, Smith dan Thearling, 2000: 45)
1)
Operational CRM
 |