27
Menurut Kambiz Heidarzadeh Hanzaee and Fatemeh Torabi Farsani
dalam
jurnalnya (2011) mengemukakan bahwa hubungan komitmen antara pelanggan dan
perusahaan, ada hubungan yang kuat antara citra dan loyalitas masa depan. Citra
perusahaan memainkan peran dominan ketika menjelaskan loyalitas masa depan.
Efek dari citra perusahaan yang jauh lebih tinggi dibandingkan dengan kepuasan
secara keseluruhan.
2.3.1
Aktivitas-aktivitas Public Relations
dalam Customer Relationship
Management
Kotler (1994) yang dikutip oleh Stephen D. Bruning dan Marty Hatfield
dalam jurnalnya (2008) mengemukakan bahwa Penelitian menunjukkan bahwa
menarik pelanggan baru untuk sebuah organisasi mungkin semahal lima kali biaya
mempertahankan pelanggan saat ini. Dengan demikian, penentuan variabel yang
dapat mempengaruhi retensi pelanggan telah menjadi daerah yang sangat penting
untuk bagi para peneliti dalam organisasi.
1) Communicator
Kemampuan sebagai communicator baik secara langsung maupun tidak
langsung, melalui media cetak atau elektronik dan lisan (spoke person)
atau tatap
muka dan sebagainya. Disamping itu PR juga bertindak sebagai mediator.
2) Relationship
Kemampuan PR membangun hubungan yang positif antara lembaga yang
diwakilinya dengan public internal
dan external. Juga berupaya untuk menciptakan
 |