35
2.3.2.2
Economically
Menurut Chen (2011),
pelanggan merasa puas jika
manfaat dari produk atau jasa lebih bernilai daripada waktu.
2.3.2.3
Experience
Menurut Anderson, Fornell and Lehman (1994),
evaluasi akumulatif keseluruhan terhadap perusahaan setelah
pelanggan memiliki pengalaman terhadap barang dan jasa
perusahaan tersebut.
2.3.2.4 Service Recovery
Menurut Maxham
III
(2001),
proses dimana perusahan
berusaha untuk memperbaiki kesalahan / kegagalan pelayanan.
2.3.3
Electronic Word-of-Mouth
Menurut Hennig-Thurau, Gwinner, Walsh, &
Gremler
(2004),
e-WOM
adalah
pelanggan online
atau pelanggan potensial sering mencari
informasi tentang produk atau perusahaan dan berbagi pengetahuan,
pengalaman dan pendapat, baik positif atau negatif.
2.3.3.1 Focus Related Utility
Menurut Hennig-Thurau, Gwinner, Walsh, &
Gremler
(2004),
manfaat yang pelanggan terima ketika
menambahkan
nilai kepada komunitas melalui kontribusinya. Manfaat ini
didasarkan pada asumsi bahwa “nilai tambah” kepada
komunitas merupakan tujuan penting dari individu.
 |