17
kualitas pelayanan
yang
dianggap tidak dapat diterima. Ketika
harapan
sudah
dikonfirmasi oleh pelayanan yang dirasakan, kualitas memuaskan.
Menurut (Rangkuti, 2006:74) definisi kualitas pelayanan adalah penyampaian
jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Menurut (Tjiptono, 2007:89),
kualitas pelayanan adalah upaya penyampaian jasa untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampainnya untuk mengimbangi hararapan
pelanggan.
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas
pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas
layanan yang benar-benar mereka terima.
Gronroos dalam buku Tjiptono & Chandra (2011), mengemukakan bahwa
kualitas pelayanan merupakan penilaian atau sikap secara menyeluruh yang
berhubungan dengan pelayanan dan sebagai hasil dari perbandingan antara harapan
pelanggan dan persepsi atas kinerja pelayanan yang sebenarnya.
Dari pengertian-pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
adalah perbedaan antara penyampaian jasa dan harapan pelanggan atas jasa yang mereka
peroleh.
Terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu pelayanan
yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang dirasakan (perceived
service).
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.
 |