16
f.
Penerbit
g.
Jenis kertas yang digunakan.
h.
Ketebalan buku
i.
Desain sampul, bentuk font, dan setting buku.
Dari contoh diatas menggambarkan salah satu aspek dari kualitas, yakni aspek
hasil. Jadi Kualitas adalah
dianggap sebagai ukuran relative kesempurnaan atau
kebaikan sebuah produk jasa/jasa.
2.2.3
Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Christopher Lovelock
dan Lauren
Wright, (2007:116.)
Kualitas
pelayanan adalah penilaian kualitas
dibuat selama
proses
pelayanan. Setiap
kontak
pelanggan
disebut sebagai
momen kebenaran, kesempatan untuk
puas atau tidak puas
pelanggan.
Kepuasan pelanggan
dengan layanan
dapat didefinisikan
dengan
membandingkan
persepsi
layanan yang diterima
dengan
harapan
layanan yang
diinginkan. Ketika
harapan
terlampaui, layanan yang dianggap
kualitas luar biasa dan
juga
menjadi
kejutan yang menyenangkan. Ketika
harapan
tidak terpenuhi, namun
kualitas pelayanan
yang
dianggap tidak dapat diterima. Ketika
harapan
sudah
dikonfirmasi oleh pelayanan yang dirasakan, kualitas memuaskan.
Menurut James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmins (2011:64), Kualitas
pelayanan
adalah kepuasan pelanggan
dengan layanan
dapat didefinisikan
dengan
membandingkan
persepsi
layanan yang diterima
dengan
harapan
layanan yang
diinginkan. Ketika
harapan
terlampaui, layanan yang dianggap
kualitas luar biasa dan
juga
menjadi
kejutan yang menyenangkan. Ketika
harapan
tidak terpenuhi, namun
 |