15
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Pendekatan yang dikemukakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan
hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut
kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas linhkungan. Sangatlah mustahil
menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang
berkualitas.
Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas proses, karena
konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut. Sedangkan perusahaan yang
menghasilkan produk tersebut. Sedangkan perusahaan yang menghasilkan produk lebih
menekankan kepada hasil, karena konsumen umumnya tak terlibat langsung didalam
prosesnya. Untuk itu diperlukan system manajemen kualitas yang dapat memberikan
jaminan kepada pihak konsumen bahwa produk tersebut di hasilkan oleh proses yang
berkualitas.
Menurut
Fandy tjiptono, Ph.D & Gregorious Chandra, (2011:164).
Umumnya
kualitas dapat dirinci. Sebagai ilustrasi , aspek-aspek yang dijadikan dasar dalam
menentukan kualitas buku cerita yang dibeli seorang remaja antara lain:
a.
Harga.
b.
Gaya bahasa yang mudah dimengerti.
c.
Alur cerita.
d.
Jenis cerita (humor, percintaan, petualangan, horror, misteri, dan lain-
lain).
e.
Reputasi pengarang
 |