14
2.2
Kualitas Pelayanan
2.2.1
Pengertian Pelayanan
Kotler juga memberi definisi service dalam bukunya “Prisnsip-Prinsip
Pemasaran” (2008:266) dimana service
atau pelayanan
adalah bentuk produk yang
terdiri dari aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu. Contohnya,
perbankan, hotel, maskapai penerbangan, pajak dan jasa perbaikan rumah.
Menurut Christopher Lovelock dan Lauren Wright, (2007
:
6), Pelayanan adalah
kegiatan ekonomi yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain, paling sering
menggunakan
berbasis kinerja
waktu untuk
membawa
hasil yang diinginkan
pada
penerima
sendiri
atau
benda
atau aset lainnya
yang
memiliki tanggung jawab
pembeli.
Dalam pertukaran untuk uang mereka, waktu, tenaga, layanan pelanggan berharap untuk
mendapatkan nilai
dari
akses terhadap barang, tenaga kerja, keterampilan profesional,
fasilitas, jaringan dan sistem, tetapi mereka biasanya tidak
mengambil kepemilikan dari
setiap unsur-unsur fisik yang terlibat.
2.2.2
Pengertian Kualitas
Pengertian kualitas menurut beberapa pakar dalam Dorothea Wahyu (2003:8).
Kualitas memiliki makna yang berbeda bagi setiap orang, terganting darimana kita
memandangnya. Pengertian kualitas menurut beberapa pakar dalam Dorothea Wahyu
(2003, p8).
Menurut Davis dalam Yamit (2010:8), membuat definisi kualitas yang lebih luas
cakupannya, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
 |