19
berbeda: perbaikan alat, perbankan ritel, layanan telepon jarak jauh, broker sekuritas,
dan perusahaan kartu kredit. Mereka mengidentifikasi lima dimensi utama yang
digunakan pelanggan untuk menilai kualitas pelayanan -
realibility, responsiveness,
assurance, empathy, dan tangibles, yang tercantum dalam urutan menurun relatif
penting bagi pelanggan.
1.
Keandalan atau Reliability.
kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan atau dipercaya baik
dan akurat. Kinerja layanan handal adalah harapan pelanggan dan berarti
bahwa layanan ini dilakukan tepat waktu, dengan cara yang sama dan tanpa
kesalahan setiap kali. Misalnya, menerima surat kira-kira pada waktu yang
sama setiap hari adalah penting bagi kebanyakan orang, Keandalan juga
meluas ke back office,
dimana akurasi dalam penagihan dan pencatatan
diharapkan.
2.
Daya tanggap atau Responsiveness.
Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat.
Menjaga pelanggan
yang sedang
menunggu, terutama tanpa alasan yang
jelas, menciptakan persepsi negatif yang tidak perlu kualitas. Jika terjadi
kegagalan layanan, kemampuan untuk pulih dengan cepat dan dengan
profesionalisme dapat menciptakan persepsi yang sangat positif kualitas.
Sebagai contoh, menyajikan minuman gratis pada penerbangan tertunda
dapat mengubah pengalaman pelanggan yang berpotensi miskin menjadi
salah satu yang dikenang positif.
 |