20
3.
Jaminan atau Assurance
pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk
menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. Dimensi assurance mencakup
fitur berikut: kompetensi untuk melaksanakan pelayanan, kesopanan dan
menghormati pelanggan, komunikasi yang efektif dengan pelanggan, dan
sikap umum bahwa server memiliki minat pelanggan terbaik di hati.
4.
Empati atau Empathy
penyediaan merawat kepedulian, perhatian individual kepada pelanggan.
Empati mencakup fitur berikut: didekati, sensitivitas, dan usaha untuk
memahami kebutuhan pelanggan. Salah satu contoh empati adalah
kemampuan petugas gerbang maskapai untuk membuat kehilangan
sambungan pelanggan masalah petugas sendiri dan untuk menemukan solusi.
5.
Bukti Fisik atau Tangible.
penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan komunikasi. Kondisi
lingkungan fisik (misalnya, kebersihan merupakan bukti nyata dari perawatan
dan perhatian terhadap detail yang dipamerkan oleh penyedia layanan.
Dimensi penilaian juga dapat memperpanjang menjadi perilaku pelanggan
lain dalam layanan (misalnya, tamu bising di kamar sebelah disebuah hotel).
Pelanggan menggunakan lima dimensi untuk membentuk penilaian mereka
tentang kualitas pelayanan, yang didasarkan pada kasih sayang antara
diharapkan dan dirasakan layanan. kesenjangan antara yang diharapkan dan
 |