21
dirasakan layanan adalah ukuran kualitas pelayanan, kepuasan yang negatif
atau positif.
2.2.5
Gaps di Kualitas Pelayanan.
Mengukur
kesenjangan antara
pelayanan yang diharapkan
dan
pelayanan yang
dirasakan
adalah
proses umpan balik
pelanggan
rutin
yang
dilakukan oleh
perusahaan
jasa
terkemuka. Misalnya, Club med, sebuah
jaringan hotel
internasional yang
beroperasi di seluruh dunia desa resort.
Gambar 2.2 Customer satisfaction Gap
Customer satisfaction GAPS
communication GAP4 Market Research GAP1
Conformance GAP3
Design GAP 2
Managing
the evidence
Customer
perception
Customer
Expectation
Understanding
the customer
Delivery
service
Conformance
Service
standards
Management
Perception of
Customer
Expectations
Service design
 |