22
Service Quality Gap Model
Source: Reprinted with permission of Professor Uttarayan Bagchi, University of Texas
at Austin.
Angka
1
sampai
5
merupakan
urutan langkah-langkah
Gaps
(yaitu, riset pasar,
desain,
Kesesuaian, komunikasi, dan kepuasan pelanggan) yang harus
diikuti dalam
proses desain
layanan baru.
ini
akan membahas
cara
penutupan
untuk Gaps
dalam
kualitas pelayanan. Kita mulai dengan mempertimbangkan pendekatan untuk
mengukur
kualitas layanan.
Dalam gambar
2.2
Gap
antara
ekspektasi dan persepsi pelanggan
didefinisikan
sebagai
GAP5.
Kepuasan pelanggan
tergantung pada
meminimalkan
Gap
1 sampai
4
yang terkait dengan pengiriman layanan.
Riset pasar
ketidaksesuaian
antara harapan
pelanggan dan
persepsi manajemen
harapan
tersebut. GAP1
muncul dari
kurangnya
manajemen
dari
pemahaman penuh
tentang bagaimana
pelanggan
merumuskan
harapan mereka
dalam dasar
dari sejumlah
sumber
contohnya
iklan, pengalaman masa lalu
dengan perusahaan
dan pesaingnya,
kebutuhan pribadi, dan
komunikasi
dengan teman-teman. strategi untuk
menutup
kesenjangan ini
termasuk meningkatkan
riset pasar, membina
komunikasi yang lebih
baik
antara manajemen
dan karyawan
kontaknya, dan mengurangi
jumlah
tingkat
manajemen.
 |