23
Layanan desain
hasil Gap dari
manajemen ketidakmampuan untuk
merumuskan
tingkat target
kualitas pelayanan
untuk memenuhi
persepsi
harapan pelanggan dan
menerjemahkan
ke dalam spesifikasi
yang bisa diterapkan.
GAP
2 adalah akibat dari
kurangnya komitmen
manajemen
terhadap kualitas pelayanan
atau
persepsi
ketidak-
mungkinan
pertemuan
harapan pelanggan, bagaimanapun menetapkan tujuan
dan
standardisasi tugas pelayanan dapat menutup kesenjangan ini.
Kesesuaian
Gap
terjadi karena
pengiriman aktual
dari
layanan
tidak memenuhi
spesifikasi
yang ditetapkan oleh manajemen. GAP
3
dapat
muncul karena
beberapa
alasan,
termasuk kurangnya
kerja tim, seleksi karyawan
sedikit, pelatihan yang tidak
memadai dan desain pekerjaan yang tidak pantas.
Harapan pelanggan
layanan
dibentuk oleh
iklan
media dan
komunikasi lainnya
dari
perusahaan. GAP
4
adalah
perbedaan antara
pemberian layanan dan
komunikasi
eksternal
dalam bentuk
perjanjian
dan kurangnya
informasi yang diberikan
untuk
menghubungkan personil.
2.2.6
Mengukur Kualitas Layanan
Mengukur kualitas layanan adalah sebuah tantangan karena kepuasan pelanggan
ditentukan oleh faktor intangible banyak. Tidak seperti produk dengan fitur fisik yang
dapat diukur secara obyektif (misalnya, fit dan finish mobil) kualitas layanan berisi fitur
psikologis (misalnya, suasana restoran). Selain itu, kualitas pelayanan seringkali
melampaui pertemuan langsung karena, seperti dalam kasus perawatan kesehatan,
memiliki dampak pada kualitas masa depan hidup seseorang. Berbagai dimensi kualitas
 |