24
pelayanan yang ditangkap dalam instrumen SERVQUAL, yang merupakan alat yang
efektif untuk survei kepuasan pelanggan yang didasarkan pada model kualitas layanan
kesenjangan.
a.
SERVQUAL
Alat ini
telah dirancang
dan
divalidasi
untuk digunakan dalam
berbagai
untuk
digunakan dalam
berbagai
pertemuan layanan. Para penulis
telah menyarankan
untuk
banyak aplikasi
SERVQUAL, tetapi fungsi
yang paling
penting adalah
pelacakan
tren
kualitas layanan
melalui survei
pelanggan
periodik, untuk
multisite
layanan,
SERVQUAL
dapat digunakan
oleh manajemen
untuk menentukan apakah
setiap unit
memiliki kualitas pelayanan yang buruk (ditandai dengan skor
hukum) , jika demikian,
manajemen dapat
mengarahkan perhatian
untuk mengoreksi sumber pelanggan persepsi
yang buruk. SERVQUAL
dapat digunakan
dalam studi
pemasaran
untuk
membandingkan
layanan
dengan
pesaing
dan lagi
mengidentifikasi
dimensi kualitas
layanan yang unggul
atau tidak memadai. Kualitas
tidak
dapat
diperiksa
ke dalam
produk
atau
entah bagaimana
ditambahkan pada, dan
pengamatan
yang sama
berlaku
untuk
layanan.
Sebuah
kepedulian terhadap
kualitas dimulai
dengan
desain
sistem
pelayanan.
2.2.7
Kualitas layanan dengan desain
Kualitas
dapat
diperiksa
menjadi produk
atau
bagaimana
ditambahkan sesuatu, dan
observasi
ini sama berlaku untuk
layanan. Sebuah kepedulian terhadap kualitas dimulai
dengan desain sistem pelayanan.
 |