28
2.2.8
Perbaikan Pelayanan
Perilaku pelanggan yang tidak puas yang menunjukkan resolusi cepat untuk
kegagalan dalam layanan merupakan cara penting untuk membuat pelanggan setia.
Karena pelanggan berpartisipasi dalam proses pelayanan, karyawan peringatan dilatih
dalam teknik pemulihan layanan dapat mengubah potensi bencana menjadi pelanggan
setia.
Kegagalan
layanan dapat
berubah menjadi
menyenangkan
layanan
dengan
memberdayakan
karyawan
garis depan
dengan kebijaksanaan
untuk
"membuat ini
benar". Sebagai contoh, ketika sebuah pesawat penuh penumpang cemas tertunda
untuk
beberapa masalah
mekanis kecil, waktu
untuk keluar
minuman gratis. Upaya-upaya
heroik
menjadi legenda, seperti kisah seorang
pegawai pemerintah federal
mengungkapkan
yang
menyewa
helikopter
untuk memperbaiki
saluran telepon
jatuh
selama badai salju. Biaya yang dikeluarkan
untuk mencapai
pemulihan
yang
beberapa
"sen dolar dibandingkan dengan kemungkinan
merugikan" word-of-mouth"
cerita yang
sekarang berubah menjadi cerita yang baik
tentang bagaimana seorang karyawan pergi
untuk mengakomodasi
pelanggan. Pelatihan karyawan
dalam
pendekatan untuk
pemulihan layanan
harus menjadi baris
pertama pertahanan terhadap
pembelotan
dan
"perkataan buruk”.
 |