29
TABEL 2.2 Customer Feedback and Word of Mouth
.
Customer Feedback and Word of Mouth
Source: Service Management, James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons, 2011
p.136
a.
Pendekatan Untuk Memulihkan Pelayanan
Ini adalah empat
pendekatan dasar untuk
pemulihan layanan: kasus
per kasus,
respon sistematis, intervensi dini, dan layanan pengganti pendekatan pemulihan.
1.
Kasus dengan pendekatan kasus
menangani setiap keluhan pelanggan
individual
pendekatan
ini
murah adalah
mudah diterapkan, tetapi bisa
sembarangan.
Para
pengeluh
paling gigih
atau agresif, misalnya, sering menerima
respon yang
memuaskan
sementara lebih
"masuk akal" pengeluh
tidak.
yang
haphazardness
dari pendekatan ini dapat menghasilkan persepsi ketidakadilan.
2.
Pendekatan respon sistematis
menggunakan protokol
untuk menangani keluhan
pelanggan. Hal ini
lebih dapat diandalkan dibandingkan
kasus
dengan
-
The average business only hears from 4 percent of its customer who are dissatisfied with the product or
service. Of 96 percent who do not brother to complain, 25 percent of them have serious problems.
-
The 4 percent who complain are more likely to stay with the supplier than are the 96 percent who do not
complain.
-
About 60 percent of the complainers would stay as customers if their problem were resolved and 95 percent
would stay if the problem were resolve quickly.
-
A dissatisfied customer will tell from 10 to 20 other people about his or her problem.
 |