21
kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, kursi pesawat yang kosong, dan
sebagainya.
2.1.4.2
Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayananmemainkanperan penting dalammembuat
pelanggan senangdan puas.Perusahaan yang bergerak dalam bidang
layanantelahmenyadari hal iniuntukmempertahankanpelanggan mereka
danagar mendapatkan keuntungan kompetitif,salah satu masalahutama
yangharus diperhatikan adalahmeningkatkan kualitaslayanan yang
dimiliki.
Menurut Lewis dan Booms (1983) dalam Fandy Tjiptono (2012:157),
kualitas pelayanan merupakan tolak ukur seberapa baik tingkat pelayanan
yang diberikan perusahaan sehingga mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan.
Menurut
Tjiptono & Chandra (2005), kualitas jasa merupakan suatu
ukuran seberapa baik
tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan
ekspektasi yang diharapkan oleh pelanggan. Pada umumnya harapan
pelanggan dibentuk oleh pengalaman, informasi lisan serta iklan.Kepuasan
dan penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa tergantung dari performa
kualitas yang mereka terima.Kepuasan berbeda dengan kualitas jasa,
kepuasan menunjukkan transaksi tertentu,
sedangkan kualitas jasa
dipersepsikan dalam suatu bentuk sikap, evaluasi menyeluruh untuk
jangka panjang.
Suatu pelayanan
dapat dikatakan memilikikualitasapabila pelayanan
tersebut mampu memenuhi kebutuhandan harapan
dari para pelanggan,
dan layanan yang disediakan juga sesuai denganharapan pelanggannya.
Gambar 2.2 The Marketing Mix Tools
Sumber: Kotler, 2012
SERVICE QUALITY
1.
Reliability
2.
Responsiveness
3.
Assurance
4.
Empathy
5.
Tangibles
CUSTOMER
SATISFACTION
PURCHASE
INTENTION
 |