22
2.1.4.3
Manfaat Pengukuran Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, et al. (1985) dalam Fandy Tjiptono
(2012:157), faktor utama yang mempengaruhi kualitas suatu layanan ialah
pelayanan yang diharapkan pelanggan (expected service)
serta persepsi
terhadap pelayanan (perceived service) tersebut.
Apabila suatu persepsi terhadap pelayanan (perceived service)
yang
dianggap sesuai dengan apa
yang diharapkan oleh konsumen (expected
service)
serta memiliki kualitas yang baik, maka kualitas pelayanan
tersebut dapat dideskripsikan secara positif dan ideal.
Begitupun sebaliknya, apabila suatu persepsi terhadap pelayanan
(perceived service)
yang dianggap tidak sesuai dengan layanan yang
diharapkan oleh konsumen (expected service) serta memiliki kualitas yang
tidak baik, maka kualitas pelayanan tersebut dapat dideskripsikan secara
negatif atau buruk.
Maka dari itu, baik atau tidaknya sebuah kualitas pelayanan
tergantung pada kemampuan penyedia layanan beserta seluruh anggotanya
untuk memenuhi semua harapan pelanggan secara konsisten.
2.1.4.4
Dimensi Kualitas Pelayanan
Di dalam penelitian awal yang dilakukan oleh Parasuraman, Zeithaml,
dan berry (1985) dalam Fandy Tjiptono (2013:174), dikemukakan bahwa
sejumlah industri jasa (perbankan, reparasi, pemeliharaan, dan sebagainya)
berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas pelayanan:
reliabilitas, responsivitas atau daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan
(courtesy), komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami
pelanggan, dan bukti fisik (tangibles). Namun dalam penelitian berikutnya
pada 1988, mereka menemukan adanya overlapping
diantara dimensi-
dimensi tersebut.
Sehingga, mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut
menjadi lima dimensi pokok dalam kualitas layanan. Kompetensi,
kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan
(assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami
pelanggan diintegrasikan menjadi empati (emphaty). Kemudian,
 |