23
terbentuklah lima dimensi utama kualitas pelayanan, yang disesuaikan
tingkat kepentingan relatifnya, sebagai berikut:
1.
Reliabilitas (Reliability)
Kemampuan perusahaan untuk menyampaikan pelayanan secara
singkat, akurat, dan terpercaya sesuai dengan yang dijanjikan.
2.
Daya Tanggap (Responsiveness)
Berkaitan dengan kemampuan dan kesediaan penyedia layanan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan
segera.
3.
Jaminan (Assurance)
Berkaitan dengan wawasan dan kesopanan karyawan, serta
kemampuannya untuk menumbuhkan rasa percaya (trust) dan
keyakinan pada pelanggan (confidence).
4.
Empati (Empathy)
Kemampuan penyedia layanan untuk memahami para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan, memberi perhatian personal
secara lebih kepada pelanggannya, serta memiliki jam operasional yang
nyaman.
5.
Bukti Fisik (Tangibles)
Berkaitan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan atau
perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi penyedia
layanan.
2.1.5
Penghuni
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, definisi penghuni ialah
manusia (baik individu maupun kelompok) yang mendiami, menempati dan
tinggal di suatu wilayah tertentu.
2.1.6
Kepuasan
Kotler dan keller (2009:138)mengemukakan
bahwa, kepuasan
(satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk atau jasa terhadap
ekspektasi mereka. Kepuasan konsumen berkaitan dengan sejauh mana kinerja
suatu produk yang dirasakan cocok dengan harapan pembeli. Jika kinerja suatu
 |