24
produk turun, maka pembeli akan merasa kecewa. Jika kinerja suatu produk
cocok dengan harapan pembeli, maka pembeli tersebut akan merasa puas. Dan
apabila
kinerja produk melebihi harapan pembeli, maka pembeli tersebut akan
merasa sangat puas.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Anderson (2013),
kepuasanadalahevaluasipelanggandaripengalaman pembelianpra dan
pascapengalaman merekadengansuatu hubungan bisinis. Hal ini merupakan
perspektifpelangganberdasarkan harapandan pengalamanpasca pembelian.
Kepuasanlebih tinggi bilapengalamanaktual melebihiharapan yang diinginkan.
Jikaharapan pelanggantidakbertemu,merekaakanmerasa tidak puasdanakanlebih
mungkinkurangsetia kepadabisnis tersebut.
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2012:59), arti kata
kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin. “Satis” yang artinya adalah
cukup baik atau memadai, sedangkan “facio” artinya adalah membuat atau
melakukan. Sehingga kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan
sesuatu secara memadai.
Dari beberapa pengertian kepuasan diatas, maka dapat disimpulkan
bahwa kepuasan merupakan suatu kondisi dimana individu telah merasakan
senang dan puas akan keputusan yang diambilnya. Karena telah sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan yang diharapkannya. Dalam memasarkan suatu produk
atau jasa, pemasar harus memperhatikan suatu kualitas yang lebih, sehingga
dapat memberikan suatu nilai yang maksimal bagi konsumen serta dapat
melebihi ekspektasi dari konsumen akan kualitas pelayanan yang
ditawarkan.Ekspektasi pelanggan berfungsi sebagai standar
perbandingan.Kinerja atau pelayanan jasadibandingkan dengan ekspektasi.
Perbandingan tersebut akan menghasilkan reaksi konsumen terhadap produk
atau jasa dalam bentuk kepuasan atau persepsi kualitas.
2.1.7
Konsumen
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, konsumen ialah individu
yang
menggunakan barang hasil produksi, jasa, serta siapa saja yang menerima pesan
iklan dari penyedia layanan atau produk. Secara umum konsumen adalah setiap
individupengguna barang
atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik
 |