25
digunakan untuk kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk
hidup lainnya dan tidak untuk diperdagangkan.
Konsumen memiliki peran
paling penting dalam sebuah perusahaan.
Konsumen tidak tergantung pada produsen, tetapi produsen tergantung pada
mereka. Konsumen
tidak pernah menggangu pekerjaan produsen, tetapi
produsen tergantung pada mereka pula. Maka dari itu, merupakan
tanggungjawab pihak
produsen untuk memperlakukan konsumennya dengan
baik. Sehingga dapat tercipta hubungan yang saling menguntungkan antara
konsumen dengan produsen.
Menurut Griffin (2007:85), konsumen memberikan
suatu pandangan
penting yang mendalam untuk memahami mengapa perusahaan harus
menciptakan dan memelihara konsumennya dan bukan hanya menarik pembeli.
Definisi tersebut
berasal dari kata custom, yang dijelaskan
sebagai “membuat
sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa” dan “mempraktekkan kebiasaan.”
Konsumen
adalah seseorang yang sudah
terbiasa untuk membeli dari
perusahaan. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering
selama jangka waktu tertentu.
2.1.8
Definisi Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor penentu penting di
dalam keberhasilan suatu proses pemasaran. Konsumen akan menunjukkan rasa
puas
apabila kebutuhan segala sesuatu yang diinginkan sesuai dengan yang
mereka harapkan.
Selain itu untuk membuktikan eksistensi di dalam persaingan bisnis,
maka penyedia layanan maupun produk sekarang dituntut untuk berlomba-
lomba agar dapat memberikan penawaran produk maupun layanan yang mereka
miliki secara berkualitas, bernilai, dan memiliki
ciri khas tersendiri. Maka dari
itu hal ini akan memberikan beragam variasi pilihan kepada konsumen, daya beli
juga semakin meningkat, dan pastinya akan mendorong perusahaan untuk
menempatkan kepuasan pelanggan ini sebagai orientasi utama di dalam
bisnisnya.
Menurut Giese dan Cote (2000) dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius
Chandra (2012:59), menjelaskan bahwa kepuasan konsumen merupakan sebuah
respon (emosional atau kognitif) yang menyangkut fokus tertentu
 |